Gestão de Crises: comece pelos Treinamentos Preventivos
Desenvolver uma agenda de treinamentos com vistas a prevenir a empresa de futuras crises é fundamental para manter o time pronto para qualquer situação.
A antecipação é uma das palavras de ordem quando o assunto é a gestão de crises corporativas.
Isso porque um trabalho realmente estratégico e eficiente nesse sentido visa a evitar que uma determinada questão, considerada sensível para a empresa, torne-se efetivamente em um problema que traga consequências de grandes proporções, capazes de impactar a reputação de uma marca e o andamento dos negócios.
Um dos pontos centrais nessa questão são os treinamentos preventivos de crise, que ajudam a orientar o público interno em relação às condutas mais adequadas a serem adotadas não apenas para lidar com uma crise instalada, mas também para evitar que ela aconteça.
Antes de treinar, dê um passo atrás…
Para alcançar um nível de antecipação que permita prevenir a deflagração de uma crise, antes de pensar no treinamento em si, é importante que você dê um passo atrás e invista em um trabalho de Mapeamento de Riscos, seguido da estruturação de um Plano de Prevenção de Crises.
O mapeamento de riscos é o resultado de um estudo amplo e denso feito em todas as áreas da companhia com o objetivo de identificar desde pequenas até grandes dores e fragilidades que podem gerar algum impacto para a saúde dos negócios.
Trata-se de um processo fundamental, afinal, é preciso ter em mente que as crises não nascem do nada, elas sempre têm origem em algum fator que faz parte do modus operandi da companhia e que, por sua vez, pode ser transformado, alterado ou melhorado a fim de contribuir para que problemas futuros sejam mitigados.
Neste mapa, os riscos levantados são classificados em diferentes níveis de gravidade, probabilidade e severidade para que, a partir daí, sejam definidas estratégias de contenção para cada um deles.
Esse processo envolve ainda a descrição de fluxos, a criação e estruturação do Comitê de Crise, definição de funções, responsabilidades, além de diretrizes de comunicação para lidar com situações adversas.
Agora sim, vamos aos treinamentos preventivos!
Uma vez realizado esse trabalho prévio, a empresa estará bem estruturada para dar início aos treinamentos de crise, que visam preparar os colaboradores para agir conforme determinado no plano que orienta o gerenciamento de situações dessa natureza.
Promover esse tipo de capacitação, aliás, é fundamental para que aquilo que foi planejado seja de fato executado e eventuais riscos sejam mitigados e crises evitadas.
A seguir destaco alguns pontos que acho importantes que você considere no processo:
1) Treine suas lideranças [formais e informais]
O treinamento voltado às lideranças, formais e informais, responsáveis de áreas e membros do comitê de crise, além de explicar em detalhes o mapa de riscos e os procedimentos que ele estabelece, deve considerar também a realização de simulações de casos de crise, a fim de que os participantes possam sentir de forma mais real as tensões que emergem nessas ocasiões e sejam devidamente orientados sobre como lidar com elas.
2) Treine seus porta-vozes
Aos executivos a quem foi designada a tarefa de atuar como porta-vozes também é orientada a aplicação de um media training focado em situações de crise, uma vez que manter uma postura adequada diante da imprensa em um momento como esse é fundamental para evitar que o problema tome proporções ainda maiores.
3) Mapeie outros treinamentos importantes [e necessários]
É importante que o Mapa de Riscos seja esmiuçado pelos líderes de áreas para que se identifique a necessidade de promover diferentes treinamentos específicos e pontuais em diversos setores da empresa.
Por exemplo, se o mapeamento identificou que condutas inadequadas de determinados colaboradores nas redes sociais podem trazer algum impacto para a imagem da companhia, deve-se investir em uma formação que mostre isso às pessoas e explique o que a empresa espera delas nesse sentido.
Não existe, enfim, uma receita de bolo para formatar um programa de treinamentos preventivos de crise. É preciso, antes de tudo, estudar sua empresa e planejar-se, além de instrumentalizar e orientar de forma clara e permanente todos aqueles cujas atividades podem gerar uma crise ou ajudar a solucioná-la.
Bônus
Conheça o GESTIC, o Grupo Estratégico de Inteligência em Crises
Depois de atuar em mais de 200 crises corporativas em diversos segmentos, a Trama Comunicação criou o GESTIC, um grupo composto por profissionais multidisciplinares e altamente qualificados para, entre outros pontos, prover a inteligência estratégica diante de cenários de crise.
Desejo que você nunca precise dele (rs), mas, caso necessite, o time está a postos 24h por dia, 7 dias por semana.
Sobre o autor
Jornalista, com 14 anos de experiência em comunicação corporativa, sendo nove deles na Trama, onde é gerente de atendimento na área de Relações Públicas. Apaixonada – e eterna curiosa – por tudo que envolve o universo da comunicação.