Você aí sabe bem que as redes sociais se encontram cada vez mais presentes em nossas vidas. Seja por meio do computador, do smartphone ou do tablet, lá estão elas, prontas a receber e a multiplicar informações.

E, claro, não foram somente você e seus amigos, followers e afins, que perceberam isso. As empresas, aquelas mesmas que nós, consumidores, alimentamos com nossas compras de produtos e serviços, também descobriram o Facebook, o Twitter, o YouTube e outras redes. Para elas, não poderia haver notícia melhor, já que essa é uma forma de mantê-las próximas de seu público.

O que as empresas não esperavam é que os consumidores, os mesmos que são fãs de suas marcas e produtos, podem também ficar muito insatisfeitos nas redes, mas muito mesmo! E, pelo mesmo canal que lhes permite viver uma certa “lua de mel” com seus públicos de interesse, elas podem experimentar situações constrangedoras e capazes de arruinar sua imagem.

Isso ocorre porque, nas redes sociais, os consumidores não têm pudores de expor exatamente o que estão sentindo. Nós, da Trama Comunicação, apostamos que você, que está lendo este texto, com certeza conhece um caso de insatisfação estampado nas redes sociais.

As reclamações vão desde a falta de produtos, passando por mau atendimento e chegando a extremos, como o caso de um consumidor que encontrou uma camisinha dentro de uma lata de extrato de tomate. Assustador, não? Mas, o que realmente assusta é o fato de que, dentro das redes, os usuários ficam cada vez mais confortáveis para expor a sua opinião. Para completar esse cenário de terror, quanto mais pessoas o usuário tiver em sua lista de contatos, maiores as chances de a reclamação ser vista por milhares, mundo afora.

Para você ter uma ideia de como as coisas funcionam nas redes sociais, usuários do Facebook que postam uma reclamação sobre um produto ou serviço esperam que a sua questão seja respondida no mesmo dia ou que, pelo menos a marca e/ou fabricante entre em contato com ele imediatamente. No Twitter, o cenário é ainda mais urgente: quem reclama usando um tweet espera ver seu pedido atendido em até duas horas.

Se você acha que basta as empresas responderem aos clientes usando uma resposta automática, dizendo que eles têm de ligar para uma central de atendimento ou algo assim, está enganado. O famoso 0800 começa a ser aposentado gradativamente e as técnicas de CRM (Customer Relationship Management) como conhecemos vêm mudando radicalmente. Se a reclamação foi feita dentro da rede social, ela deve ser respondida ali.

Observando esse cenário, nós, da Trama Comunicação, decidimos acrescentar em nosso portfólio de serviços o Social CRM que, nada mais é, do que um serviço de atendimento ao consumidor, no qual, literalmente, fazemos a interação do público com a marca dentro das redes sociais.

O Social CRM busca alinhar a filosofia da empresa, a estratégia de negócios, a plataforma tecnológica, o fluxo de trabalho, os processos e as características sociais em um mesmo ambiente, desenhado para engajar o consumidor em uma conversa colaborativa, com a intenção de prover um valor benéfico mútuo em um ambiente de negócios transparente e confiável. É a resposta das empresas para as conversas criadas pelos consumidores.

Social CRM é também usado como sinônimo de monitoramento de redes sociais. Além de ser uma opção mais vantajosa quando nos referimos a investimento, o Social CRM lida com o cliente de maneira mais direta e franca, fazendo com que ele se torne um parceiro da marca.

Nós, da Trama Comunicação, queremos saber se você tem algum caso que possa contar sobre reclamações nas redes sociais e como ele foi solucionado pela empresa que estava sendo alvo da queixa do seu consumidor. Compartilhe conosco! E não esqueça de entrar em contato para saber como podemos ajudar você e a sua empresa a lidar com essa nova realidade!