O que é Jornada de Compra?

A jornada de compra é um termo muito popular entre os departamentos comercial e de marketing. O objetivo principal é despertar a atenção do usuário, atrair visitantes para seu site ou landing page e tornar o negócio uma referência no mercado, sempre acompanhando seu potencial cliente em cada etapa, de acordo com seus interesses. 

Mas para que esse processo funcione, é preciso entender o público-alvo e seus comportamentos, e é aí que entra a jornada de compra.

O que é Jornada de Compra?

A jornada de compra nada mais é do que o caminho que o lead ou potencial cliente percorre online ou offline antes de realizar uma aquisição. Ela pode ser dividida em cinco estágios:  

• Descoberta 
• Consideração 
• Decisão 
• Retenção 
• Fidelização 

Os profissionais de marketing devem entender muito bem cada fase da jornada do consumidor para oferecer o melhor conteúdo e serviço, nutrindo aquele lead e convertendo em possíveis vendas. 

Por que devo investir nessa estratégia?

Cada usuário é único na forma como se relaciona com a empresa, por isso, entender suas necessidades e o estágio que está vivendo é essencial para gerar mais receita e novos negócios. Além disso, a jornada do consumidor pode servir para otimizar todos os pontos de encontro do público com a marca, independentemente de estarem em formatos digitais ou não.  

Agora vamos analisar cada uma das etapas da jornada usando como exemplo um e-commerce de produtos para pet: 

1- Descoberta

É aqui onde tudo começa, o consumidor ainda não sabe que tem um problema, por isso precisamos descobrir suas dores e fazê-lo perceber que tem uma necessidade. O objetivo é despertar a atenção do usuário para o reconhecimento problema, promovendo uma experiência de descoberta e aprendizado no estágio inicial.  

Exemplo:  

Juliana é mãe de pet e costuma gastar boa parte do seu tempo navegando pelas redes sociais. Sempre que ela encontra conteúdo relacionado à pets ela salva em seu histórico, já que se interessa por dicas, curiosidades e produtos para seus pets.  

Canais: Redes Sociais/Blog 

2- Consideração

Nesta segunda etapa, o consumidor já conhece o tema e percebeu que tem um problema ou uma oportunidade e começa a considerar a solução. Portanto, nosso objetivo aqui é criar a necessidade, para que ele identifique um problema que tem, mas que ainda não sabia e a partir disso, começar a procurar a solução.  

Exemplo: 

Juliana percebe que acabou a ração de seu pet e começa a pesquisar preços e marcas na internet para efetuar a compra e resolver o problema com a ração. 

Canais: SEO e SEM (Google)

3- Decisão

A fase de decisão vem após as pesquisas em que o usuário já mapeou o problema e começa a avaliar a solução. Aqui apresentamos nosso produto para resolver àquilo que incomoda o usuário, criando um senso de urgência para que ele não deixe para resolver o problema depois e assim, efetue a compra o quanto antes.  

Exemplo: 

Após muitas pesquisas e comparações, Juliana entende que a loja da sua empresa tem o melhor custo-benefício para ela. Ao entrar no site, ela encontra um cupom de desconto e efetua a compra da ração. 

Canais: Aplicativo ou site da loja

4- Retenção

Aqui é onde o lead realmente usa o produto/serviço da empresa. Após descobrir que tem um problema, considerar soluções e decidir resolvê-lo, o usuário finalmente toma a iniciativa de comprar, e é aqui que mostramos o diferencial de nossa empresa, indicando-a como melhor decisão de compra.   

Exemplo:  

Assim que efetua a compra, Juliana recebe um e-mail de agradecimento pela compra e um cupom de desconto para novas compras enquanto aguarda o recebimento do produto em sua casa. 

Canais: E-mail marketing e transportadora 

5- Fidelização

A última etapa da jornada de compra é a fidelização, em que teremos um relacionamento mais próximo com o cliente, convidando-o a refletir sobre a experiência que teve com a marca e incentivando-o a realizar novas compras futuras.  

Exemplo: 

Depois de alguns dias passados desde a primeira compra, Juliana recebe uma mensagem push pelo aplicativo convidando-a a curtir as redes sociais e conferir notícias e informações relevantes nos canais da marca. 

Canais: Aplicativo/E-mail marketing 

Como fazer isso de forma visual?

Além dessa análise da jornada de compra, você pode fazer um Customer Journey Map (Mapa da Jornada do Consumidor), que nada mais é do que uma representação visual de cada experiência que os consumidores vivem quando interagem com sua marca. Assim, é possível separar cada etapa por persona e visualizar de maneira rápida cada estágio daquele lead.  

Traçar a jornada de compra permitirá que você entenda seu público e faça as ações certas nos momentos corretos. É importante também levar em conta os pontos online e offline para oferecer a melhor experiencia para cada usuário. O marketing digital ajudará a consolidar essa estratégia de mídia, elaborando pautas e uma comunicação mais eficaz, alinhando as dores dos clientes, com os estágios do funil de vendas.