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Gerenciamento de Crise 23.07.2020

Nem toda crise é igual. Conheça a gravidade dos seus problemas e saiba como gerenciá-los.

Muito se fala em crises empresariais e como lidar com elas, mas pouco é discutido sobre os tipos de crises e que nem todas as dificuldades são iguais em intensidade. Sendo assim, vou abordar nesse artigo os diferentes tipos de crise e como gerenciá-las de maneira efetiva com ações de relações públicas e assessoria de imprensa

 

Mas vamos começar pelo início, o que é uma crise empresarial? 

 

Crise empresarial é o aparecimento de um problema com forte impacto nas operações de um negócio como falha na gestão financeira, impossibilitando investimentos ou mesmo as operações, acidentes ou  problema nos equipamentos que paralisam a produção, uma crise de reputação devido à denúncia de corrupção, e mais recentemente, infecção de colaboradores  causadas pelo novo coronavírus por exemplo. 

Com a definição de crise, fica mais fácil entender que nem todas as dificuldades são iguais em intensidade, existe a crise fraca, moderada e grave. Veja a seguir as características presentes em cada situação. 

 

Crise leve

 

É normalmente causada por fatos e informações sem provas, vindos de fontes pouco confiáveis, ou ainda afirmações que não passam de opiniões e fake news, que geralmente são disseminadas nas redes sociais e em grupos de WhatsApp. Seus sintomas incluem confusão por parte do público. 

Porém, nesse caso, parte dos consumidores ainda defende a empresa. Um exemplo é o caso em que umcliente relatou ter encontrado um rato dentro de uma embalagem de Coca-Cola, situação que jamais foi provada.

 

Crise moderada

 

Aqui, já existem sintomas mais sérios, como queda nas vendas, e comprometimento da imagem e reputação da empresa. Um exemplo de crise moderada foi o que aconteceu com a Avianca em março de 2018. A empresa aérea se viu em foco numa denúncia de assédio sexual em um trajeto de Belo Horizonte a São Paulo. O incidente ocorreu quando um homem se sentou próximo a uma moça e passou a se masturbar. A passageira contestou a atitude do rapaz e filmou parte do assédio. 

A vítima afirmou que a equipe da Avianca fez pouco para ajudá-la, limitando-se a apenas solicitar que ambos trocassem de acento. Além dos compartilhamentos e engajamento dos demais internautas, o fato foi notícia, inclusive, em grandes veículos e a marca passou a ser gravemente criticada 

 

Crise grave 

 

Ocorre quando um acontecimento afeta não apenas a confiança que o consumidor tem na marca, mas também coloca em risco sua saúde ou integridade. A cervejaria mineira Backer, mundialmente conhecida, vive, desde janeiro, a maior crise de sua história. A Polícia Civil de Minas Gerais apresentou, no início de junho, a conclusão do inquérito do caso da Cervejaria e indiciou 11 pessoas pela intoxicação de clientes que consumiram as cervejas da marca.

Sete pessoas foram indiciadas por homicídio culposo, lesão corporal e intoxicação de produto alimentício; três dos sócios pela falta de divulgação dos riscos e por não terem feito recall do produto; e outro envolvido por falso testemunho e extorsão. A intoxicação de consumidores aconteceu devido à presença de uma substância tóxica, o dietilenoglicol, em lotes da Belorinzontina, uma das principais cervejas da Backer. Pelo menos 29 pessoas foram atingidas e sete morreram. 

Diante dos fatos, o ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (Mapa) determinou a interdição da cervejaria, localizada no Bairro Olhos d’Água, na região do Barreiro. Até hoje, a empresa sofre com a repercussão do caso. Há quem afirme que o equilíbrio financeiro da marca nunca mais foi restaurado. 

 

imagem de dinamite vermelha

 

Gerenciamento das Crises

 

A alta complexidade do meio corporativo faz com que seja normal, em algum momento, as empresas passarem por períodos de crise. Sendo assim, uma boa gestão se faz necessária para que a empresa se mantenha atuante no mercado, mesmo em momentos de crise. Isso porque, quando a situação aperta, os colaboradores temem por seus empregos e a empresa se preocupa com a perda financeira e de credibilidade 

É importante lembrar que, na era da informação digital, todas as empresas estão vulneráveis aos períodos de crise. Afinal, uma simples publicação nas redes sociais, grupos de WhatsApp e/ ou imprensa pode ser um gatilho para a turbulência.  

Por isso, temos de pensar em gestão de crise empresarial de forma estratégica. Além disso, precisamos lembrar de pontos que nos ajudam a manter os pés no chão nos momentos de fragilidade: 

 

  1. Planejamento. 
  1. Agilidade. 
  1. Monitoramento. 

 

A partir desses três pontos, podemos construir uma estratégia de gestão de crise empresarial efetiva, independente da intensidade. Seguem algumas dicas de como realizar essa estratégia: 

 

1. Monitoramento de marca 

A principal dica para empresas que querem prevenir problemas é monitorar a marca. O que está sendo comentado nas redes sociais e imprensa diz muito sobre como clientes e possíveis consumidores enxergam seu posicionamento. Ler comentários, críticas e sugestões pode fornecer insights interessantes para melhorar sua estrutura e processos. Lembre-se que as críticas podem se espalhar rapidamente na internet e nas redes sociais. 

 

2. Identifique o motivo 

Segundo passo de um bom gerenciamento de crise: identificação do gatilho da instabilidade. A partir do monitoramento de notícias, você vai conseguir identificar qual foi o aspecto causador da crise empresarial. 

 

3. Selecione porta-vozes para se comunicar com a imprensa 

Crises exigem uma declaração da empresa, para esclarecer os fatos e mostrar que a organização está trabalhando na solução do problema. Para isso, todas as empresas precisam ter porta-vozes já pré-definidos, que pode ser o gestor da marca, o presidente, diretores, etc. Porém, o porta-voz precisa estar preparado e muito bem treinado antes da crise acontecer. Por isso, um bom media-training, realizado por uma agência de relações públicas é fundamental. A Trama Comunicaçãoa agência com mais de 20 anos de história, é referência no assunto. 

 

4. Elabore posicionamentos formais da empresa

Respeitando as peculiaridades de cada meio, sem se esquecer também dos colaboradores (público interno), stakeholders e comunidade local. Empatia e honestidade são fundamentais, não culpe o cliente, comunidade, imprensa, etc., pelos erros da empresa. 

 

5. Mantenha em alerta e disponível toda a equipe envolvida

Até que a situação seja resolvida.

 

6. A crise não acaba quando ela termina

Mantenha o monitoramento e acompanhamento por muitos dias após o encerramento da crise e esteja preparado para atuar preventivamente diante de qualquer novo indício. 

 

7. Ao final prepare um relatório completo

Que contemple um plano de recuperação da imagem da empresa. 

 

 

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Existem dois tipos de empresa no mercado: as que já enfrentaram uma crise e as que ainda vão enfrentar, portanto a sua organização deve estar preparada. Contar com uma agência de relações públicas e comunicação organizacional é crucial para gerenciar de forma efetiva uma crise, seja ela leve, moderada ou grave; procurar ajuda de profissionais e especialistas fará toda a diferença.

 

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