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Gerenciamento de Crise 17.11.2020

8 Mitos e Verdades do Gerenciamento de Crises

Mais do que mitos, existem hoje, para boa parte dos profissionais de comunicação e executivos de empresas, convicções sobre técnicas de como gerenciar crises que remontam o século passado. Separei algumas dessas ideias para discutirmos aqui – e, óbvio, para você deixá-las pra trás agora mesmo!

 

Algumas técnicas de gerenciamento de crises eficazes no mundo analógico continuam valendo até hoje e sendo aplicadas no mundo digital. O problema é que seus resultados são equivocados e os profissionais que fazem isso não percebem a ineficácia de suas ações.

Einstein nos ensinava que para obter resultados diferentes precisamos fazer coisas diferentes. Isto é, se você continuar utilizando as mesmas técnicas do século passado, não vai obter bons resultados. Na verdade, não vai obter resultado nenhum ou, no mínimo, resultados pífios e medíocres.

Para ajudar a resolver isso, você tem que entender os mitos e as verdades do processo de gerenciamento de crises. Precisa saber que existe uma verdade para cada mito, que precisa ser aplicada para atualizar e aperfeiçoar as práticas do gerenciamento. É muito fácil, é só você ler e entender. Vamos juntos?

 

1º Mito + Verdade:

Uma crise tem começo, meio e fim, ela só termina depois que acaba.

 

Para o processo de gerenciamento de crises, uma crise pode ter um começo, meio e fim, mas na verdade ela nunca acaba. Ela tem uma cauda longa que sempre retorna quando qualquer situação semelhante ocorrer.

Ela reaparece em exemplos aplicados em aulas, seminários, congressos, em cases de estudos, em reportagens, movimentos e manifestações ativistas. Ela sempre retorna com a mesma força e deixa seus executivos de cabelo em pé e com dor de cabeça, pois, além de ter que se explicarem, isso é sempre, no mínimo, muito constrangedor. Na verdade, é sempre melhor você evitar que elas aconteçam.

 

2º Mito + Verdade:

Precisamos estar preparados para quando a crise chegar

 

A preparação prévia para gerenciamento de crises é uma medida importante e estratégica, mas trata-se de um mito, porque há de se considerar que ela só será útil quando houver uma crise. Isso faz com que os executivos fiquem sempre a espera dela. E eles só saberão se estão bem treinados quando a crise chegar.

Na verdade, eles não têm que estar preparados para quando a crise chegar. Eles têm que estar preparados para evitar que a crise aconteça. Para isso, você tem que aplicar o processo de prevenção, que tem alcance muito mais amplo do que o do gerenciamento. Ele tem como base precípua a antecipação e a tomada de decisão antes que a crise aconteça.

 

3º Mito + Verdade:

Resolver a crise no próprio ambiente das redes sociais

 

Essa é uma atitude altamente temerária e pode ser muito desastrosa. Cada interação e cada resposta se transformam num instrumento de realimentar a crise. Muitos vão interpretar sua autodefesa como uma autoproteção e não vão gostar e aprovar isso. Não é você que tem que falar por si, são os outros que têm que falar por você.

Na verdade, o melhor é cuidar da crise no off-line, corrigindo atos e atitudes internas que provocaram a crise e esclarecendo o assunto diretamente com os que deram origem à crise. Os administradores de espaços, de hubs, influenciadores e blogueiros.

Você tem que atuar como um verdadeiro influenciador, passando informações corretas diretamente a eles, para que eles próprios façam a correção dos fatos e promovam a defesa da empresa.

 

4º Mito + Verdade:

O tempo de controle e de resposta

 

Hoje no mundo digital todos os fatos geradores de crise acontecem dentro e fora da empresa simultaneamente e repercutem imediatamente sem o controle dos respectivos responsáveis. O tempo é crucial, porque com a nova realidade do mundo tecnológico e da comunicação digital, os meios sociais colocam em desgraça muitas teorias tradicionais do gerenciamento de crises.

Hoje aquelas horas de informação e controle previstas nos manuais são orientações ultrapassadas e de arruinamento da situação. No mundo atual, não existe mais tempo para análise e tomada de decisão. Tudo tem que ser imediato.

Na verdade, o tempo agora é zero e as decisões têm que ser tomadas de forma imediata e no local da crise. Além de mitigar e controlar crises, a equipe de frente realiza ações preventivas e evita que muitas crises aconteçam.

 

5º Mito + Verdade:

Os comitês de crise tradicionais

 

Os comitês de crise não podem mais ser formados apenas por executivos de salas de escritório ou de gabinetes de presidências. Os riscos e os fatos precisam ser analisados e decididos onde eles acontecem, e não podem esperar as decisões dos comitês tradicionais, que sempre levam mais tempo do que a repercussão do fato.

Na verdade, é necessário ter versões de comitês mais adequadas com braços mais longos para se adequar à realidade atual. Os comitês de crise ideais são os das equipes de linha de frente, exatamente onde os fatos acontecem e onde a situação tem que ser evitada e controlada.

Os comitês tradicionais são estratégicos e institucionais e os de linha de frente são táticos e operacionais, os verdadeiros protetores da segurança e do valor da marca da empresa.

 

6º Mito + Verdade:

O treinamento e o foco

 

Com os treinamentos acontece a mesma cosa. Eles não devem ser mais realizados somente para os comitês tradicionais de crise, que passam a ter maior papel estratégico e uma função corporativa e institucional da empresa.

Na verdade, o treinamento deve ser dirigido para as equipes de frente de trabalho, nos locais onde as crises acontecem. Ele tem que ter foco em inteligência emocional, em racionalidade profissional, em relações humanas e relações públicas, voltadas para a comunicação e o relacionamento. Ele deve ser simulado com situações reais e vivenciado nos próprios locais dos acontecimentos.

O que comanda atitudes corretas são a educação e a consciência individual para os fatos. Os funcionários de todos os postos devem estar perfeitamente conscientizados e preparados para reagir adequadamente a qualquer situação apresentada.

 

7º Mito + Verdades:  

O uso de statement

 

Os statements são utilizados para posicionar, esclarecer, dar satisfação de um fato, mas se a estratégia for para apenas ganhar tempo até que a situação seja esclarecida ele será um tiro no pé.

Isso funcionava quando eram dirigidos apenas à mídia tradicional, hoje os internautas e influenciadores da internet simplesmente ignoram o comunicado e continuam falando do assunto, aumentando sua repercussão. Isso sem contar que o comunicado poderá servir de instrumento e alvo de criticas mais contundentes.

Na verdade, no lugar dos statements, o negócio é abrir um canal de relacionamento e falar direto e imediatamente com todos os influenciadores internos, externos e digitais e passar informações precisas e esclarecedoras sobre o assunto.

 

8º Mito + Verdade:

O presidente como porta voz

 

O presidente deve ser o último ou o único a não falar. Quando ele se manifesta precocemente, os internautas e influenciadores o associam à crise e criam uma ponte direta entre ele e o problema.

O preceito de que o CEO tem maior força e peso para representar a empresa nos momentos de crise é um princípio superado de gerenciamento de crises. Veja alguns casos reais desastrosos da síndrome do mito dos presidentes porta-vozes em momentos de crise:

 

  • O presidente da United Airlines, Oscar Muñoz, emitiu um comunicado vazio escrito 18h após o incidente da agressão ao passageiro dentro da aeronave, enquanto o vídeo com o fato circulava o mundo em menos de meia hora. Foi fuzilado pela opinião pública mundial. (abr.2017)

 

  • O presidente da Samarco, Ricardo Vescovi de Aragão, gravou um vídeo de esclarecimento após o acidente de Mariana, lamentando-se e chorando. Alguns dias depois foi preso pelas autoridades de Minas Gerais e desmoralizado pela opinião pública. (nov.2015)

 

  • A presidente da Sabesp, Dilma Pena, afirmou em 2014, durante a crise hídrica de São Paulo, que, por ordem superior, nenhum executivo da empresa estava autorizado a falar com a imprensa sobre racionamento e necessidade da população de economizar água. Essa afirmação induziu a mídia e a população a acreditar que o governo do Estado de São Paulo estava manipulando informação para esconder a realidade às vésperas das eleições estaduais. Ela foi desmentida pelo governo do Estado e teve que se retratar em CPI da Câmara dos Vereadores, com a mídia e publicamente com a população. (set.2014)

 

  • O presidente da TAM, Marco Antonio Bologna, após manifestação de pesar, foi à missa de sétimo dia pelos mortos do 2º acidente aéreo da Cia e, no interior da igreja, foi tratado com desdém sob olhares de indiferença pelos participantes da missa e nem mesmo a imprensa quis entrevistá-lo sobre sua presença ali. As imagens de televisão mostravam o presidente ignorado, isolado e abatido. (julho.2007)

 

Na verdade, o melhor porta-voz é o executivo previamente preparado, especialista no assunto, que já tenha relacionamento com a sociedade e adquirido respeito e credibilidade por parte dela. A aparição de um presidente deve ocorrer exclusivamente em casos extremos e em função de um plano estratégico muito bem pensado e elaborado. Na maioria das crises ele nem precisa aparecer.

 

Websérie “Gestão de Riscos e de Crises”

 

Esses oito mitos ilustram perfeitamente a necessidade de serem reavaliados e submetidos a uma atualização real e verdadeira. Mais do que isso, nenhum deles aconteceria se as empresas adotassem os novos paradigmas da Gestão de Crises, que simplesmente evitam que as crises aconteçam e você não tenham que sofrer com sucessivos gerenciamentos de crises.

“Os novos paradigmas da Gestão de Crises” é o tema do próximo episódio da Websérie “Gestão de Riscos e de Crises”. Se você ainda não se cadastrou para receber todas as notificações acesse aqui e tenha acesso aos conteúdos que já foram publicados, bem como a agenda de materiais futuros.

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Espero por você!

 

 

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