A internet mudou as regras da comunicação, principalmente com as mídias sociais que são uma nova fonte de informação, permitem a interação de qualquer pessoa a todo momento e dão mais poder aos consumidores. Assim, ao mesmo tempo que essa rede colaborativa é considerada uma ótima ferramenta para relacionamento de uma empresa com seus públicos, é também uma forma de muita exposição e ignorá-la pode ser um grande erro. Fica muito mais fácil, por exemplo, fazer uma reclamação via twitter que enviar um e-mail ao SAC ou desistir silenciosamente de comprar um produto após encontrar opiniões negativas em uma busca na rede.
O resultado de uma pesquisa realizada pela Convergys Corp mostra que além da presença na rede por meio de blogs, Twitter, Facebook, Youtube é fundamental monitorá-la. O levantamento mostrou que uma crítica ou um comentário negativo postadas nessas mídias pode fazer com que uma companhia perca até 30 clientes. Isso porque esses sites atingem em média uma audiência de 45 pessoas, dois terços das quais passariam a evitar ou parariam totalmente de fazer negócios com uma empresa sobre a qual ouviram coisas ruins.
Assim, chega-se a conclusão do quanto é importante participar das mídias sociais, interagir com os consumidores e monitorar o que está sendo dito sobre a marca. Dessa forma, evita-se um surto de opiniões negativas e quando surgirem há como respondê-las a tempo antes de se criar uma crise e a empresa perder clientes. Evitar ainda é melhor que remediar, ainda mais quanto se fala da imagem e reputação de uma corporação.