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Inovação 19.09.2016

Série: 9 tendências que todo RH precisa saber – Employee Experience

O que torna a sua gestão de RH eficiente? Processos, políticas ou práticas? O que faz os resultados da empresa como um todo melhorarem, além, é claro, do trabalho em equipe? Essas questões são objeto de escrutínio de uma das mais recentes tendências em RH: Employee Experience, ou “Experiência do Colaborador”. Conceito derivado do design thinking (novidade que já se sedimentou no mundo corporativo) e que trata do planejamento e criação de ambiente, tecnologia e cultura organizacionais centradas na experiência dos funcionários no desenvolvimento de suas atividades cotidianas.

Mais do que estabelecer processos que funcionem, o objetivo é inovar, implantar e testar iniciativas, na busca por experiências que favoreçam o desempenho no trabalho, clima e, acima de tudo, a retenção de talentos. Princípios semelhantes aos conceitos de experiência do consumidor e experiência do usuário, reservadas suas diferentes aplicações e finalidades.

Segundo a Global Human Capital Trends Survey de 2016, pesquisa anual realizada pela consultoria Deloitte, 71% dos executivos brasileiros afirmam que design thinking é uma tendência muito importante para a área de recursos humanos, como um recurso para a retenção de talentos e alavancagem de negócios. Neste cenário, gestores de RH deixam de ser “desenvolvedores de processos” e assumem o papel de “arquitetos de experiências”, devendo repensar os mais diversos aspectos do trabalho, do ambiente físico a como as pessoas interagem e, claro, como a empresa seleciona, treina, engaja e avalia sua equipe.

Pesquisas de clima organizacional costumam ser a principal fonte de indicadores da satisfação dos funcionários, no entanto, esses indicadores são resultado de algo maior, de um conjunto de diferentes fatores do ambiente organizacional. Então, neste cenário de complexidade, por onde começar a pensar em estratégias que sejam relevantes para a empresa como um todo e proporcionem experiências positivas para os colaboradores? Neste texto de nossa série sobre tendências, apresentamos 3 dicas de comunicação interna para viabilizar suas práticas de employee experience.

Conheça suas personas

As diferenças entre os seus colaboradores não se restringem aos níveis hierárquicos e departamentos. Além da diversidade de crença, etnia, gênero e outras características que nos tornam únicos, hoje tema prioritário em políticas de RH excelentes (trataremos deste tema em detalhe no próximo texto), há a experiência da vivência, do que é experimentado todos os dias. Parece um paradoxo, mas a sua empresa não é a mesma para todos os seus funcionários. Todos podem trabalhar e conviver em um mesmo espaço, mas, certamente, terão diferentes visões e opiniões em relação às decisões, negócios, processos, enfim, ao trabalho.

Reconhecer essas diferenças e saber quem são essas “empresas” é o primeiro passo para considerar o planejamento de experiências que influenciem no desempenho da sua equipe. Ao resultado de identificar e construir essas identidades, chamamos de “personas”.

Termo adotado pelas práticas de marketing de conteúdo, no planejamento da experiência do colaborador, personas são identidades construídas para direcionar os esforços de relacionamento com um determinado público interno, com base na relevância e, o mais importante, sentido para o mesmo. Portanto, uma persona é composta pelo “tom de voz” na comunicação (aproximativo, formal, coloquial, entre outros), objetivos de comunicação e RH (mudança de clima, redução de níveis de absenteísmo, aumento de produtividade…) e identidade visual. A combinação desses três elementos permite que o planejamento e a implementação de mudanças ocorram de forma adequada para o seu acompanhamento e mensuração de eficácia.

Mesmo que uma experiência completa envolva outros fatores já mencionados (mudanças de ambiente, tecnologia e cultura), o desenvolvimento de personas assertivas é um passo importante para viabilizar a implementação de mudanças, pois reduz o risco da incompreensão por parte dos públicos e garante a abertura de canais para sondagem do impacto das iniciativas de um projeto de experiência do colaborador.

Pense em perspectivas

Como no Rubik’s Cube (“Cubo Mágico” no Brasil), famoso brinquedo da década de 80, nem sempre resolver parte do problema significa contribuir para a resolução do todo. Ao resolvermos uma das faces do cubo, podemos dificultar, ou mesmo impossibilitar, a resolução de outra. O segredo, dizem os especialistas, é adotar uma perspectiva (face que ficará virada para a frente) e, a partir dela, resolver todas as faces em “camadas”, uma linha por vez, deixando a face de cima por último. Escolher um ângulo é só uma dentre muitas alternativas possíveis, reforçando a máxima de que um problema possui inúmeras soluções, tudo depende de como o enxergamos e por onde começamos a resolvê-lo.

É aqui que os conceitos de design thinking são aplicados, pois adotar uma perspectiva para planejar a experiência do colaborador, seja de um único departamento ou de toda empresa, exige uma reflexão empática para identificar os problemas e definir uma abordagem para resolvê-los. Neste sentido, o planejamento deve ser um processo colaborativo, com uma equipe multidisciplinar, na busca por soluções que considerem diversos pontos de vista para, então, definir as “camadas”, ou etapas.

Portanto, arquitetar a experiência do colaborador é colocar as pessoas no centro da análise de processos, políticas e práticas e, sob suas perspectivas de vivência, visão de mundo, experiência cultural e conhecimentos, redefinir esses elementos de forma a conferir sentido aos mesmos, sem promover mudanças drásticas e repentinas fora do contexto dessas características dos stakeholders. O foco é um só: colocar-se no lugar do público-alvo, coletar sugestões, viabilizar soluções, ouvir opiniões e adequar o discurso às suas “personas”.

Seja simples e autêntico 

Qual é a sua reação ao ler um manual complicado? Ou ao se deparar com um processo moroso e com muitas etapas para emitir um documento ou mesmo adquirir um serviço ou produto? Pois é. O mesmo acontece com o seu colaborador todos os dias quando tem de lidar com atividades semelhantes, que consomem tempo, geram desgaste na cobrança por maior produtividade e são contrárias aos valores defendidos pela empresa.

Neste caso, a simplicidade reside na implementação de processos ágeis e igualmente eficazes e em uma comunicação objetiva e engajadora desses processos. Quanto à autenticidade, a mesma é fruto de atitudes organizacionais aderentes aos valores defendidos e de um posicionamento adequado às experiências propostas e resultados desejados. O que faz a sua empresa ser o que é? O que a torna única? Quais são as condutas esperadas das pessoas que nela trabalham?

Mesmo que a autenticidade esteja diretamente relacionada ao processo de construção de marca, interna e externamente, para a experiência do colaborador é elemento reforçador da identidade e de validação da cultura que se busca estimular. Neste aspecto, ser simples e autêntico é ter empatia e ser coerente com o discurso institucional na proposição e institucionalização do que os colaboradores vivenciam em sua jornada diária.

Promover experiências no ambiente de trabalho que sejam reforçadoras da cultura organizacional não é tarefa simples. Mas com estratégias de comunicação interna e endomarketing bem definidas, é possível desenvolver essas ações, conferindo sentido e ampliando a adesão dos colaboradores às mudanças propostas. Vamos conversar sobre seus projetos de cultura e comunicação interna? A Trama possui experiência e extenso portfólio na área.

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