Quem já enfrentou uma crise de imagem sabe bem: a reputação de marca pode ser abalada em questão de minutos.
Uma resposta mal formulada nas redes sociais, uma denúncia que viralizou, mesmo que sem contexto ou até uma fala impulsiva de um executivo são suficientes para desencadear uma crise digital de grandes proporções.
Esse ambiente, marcado pela velocidade e pela imprevisibilidade, exige muito mais do que improviso: ele requer estratégia, preparo técnico e apoio de uma assessoria de imprensa especializada em gestão de crise.
A dificuldade das crises digitais está na intensidade com que elas se espalham.
Vivemos em uma era em que a desinformação é combustível poderoso, e não por acaso mais de 90% da população já acreditou em fake news, segundo pesquisa do Instituto Locomotiva.
A diferença entre imagem e reputação
O risco aumenta quando somamos a isso o surgimento de deepfakes, que podem manipular com o uso de inteligência artificial a imagem de líderes e gerar impactos sérios na reputação de marca.
Outro ponto essencial é compreender a diferença entre imagem e reputação:
“A imagem é o que as pessoas veem da marca, enquanto a reputação é o que elas sentem e interpretam ao lembrar dela”, explica Flávio Schmidt, coordenador do GESTIC – Grupo Estratégico de Inteligência em Crises do Grupo Trama Reputale.
Quando uma crise de imagem evolui para uma crise de reputação, os danos são mais difíceis de reverter.
É por isso que a comunicação de crise precisa ser estratégica e olhar além do imediato: ela deve proteger não apenas a aparência momentânea, mas a essência da confiança construída ao longo do tempo.
Assessoria de Imprensa tem papel central
Nesse contexto, a assessoria de imprensa durante uma crise assume um papel central.
É ela quem atua no monitoramento constante, mapeando menções em redes sociais, veículos de comunicação e até em fóruns de nicho, a fim de identificar sinais de alerta antes que se transformem em tempestades.
Mais do que monitorar, cabe a esses profissionais estruturarem uma resposta institucional clara, empática e transparente. O público não se convence com desculpas superficiais; espera comprometimento real com mudanças e soluções.
Exemplos recentes ilustram bem esses riscos. Executivos flagrados em situações polêmicas em eventos públicos, como o ocorrido no show do Coldplay, tiveram suas atitudes rapidamente associadas às empresas que representam, gerando repercussões negativas e na demissão de ambos.
A internauta Grace Springer, 28, viralizou ao expor affair flagrado por ‘câmera do beijo’ em show do Coldplay | Fonte: https://www.terra.com.br/diversao/gente/quem-e-a-jovem-que-viralizou-ao-expor-affair-flagrado-por-camera-do-beijo-em-show-do-coldplay,aeed5092aab8dd9f4c8dd1cc8fcb2908e1rqmxe2.html
Em outros casos, CEOs que se manifestaram de forma inadequada acabaram alimentando campanhas de boicote e desgastando ainda mais a marca. A mais recente foi o CEO de uma empresa que tomou o boné da mão de uma criança durante o US Open.
Até mesmo postagens institucionais feitas sem sensibilidade em datas específicas já foram suficientes para desencadear ondas de críticas e pedidos de retratação.
Em todos esses cenários, uma assessoria de imprensa preparada poderia ter ajudado a mitigar os efeitos, orientando a comunicação de crise e protegendo a reputação de marca.
Mas afinal, é possível prevenir uma crise digital?
A resposta mais realista é não! O ambiente digital é dinâmico demais para ser possível evitar problemas. O que pode (e deve) ser feito é estar preparado para enfrentar as situações com rapidez e profissionalismo.
Esse preparo envolve mapear riscos internos e externos, estabelecer protocolos claros de resposta e treinar equipes para lidar com situações de alta pressão.
Ter processos de gestão de crise digital já definidos permite que a empresa reaja de forma estruturada, sem deixar espaço para improvisos que só pioram a percepção do público.
Essa preparação também inclui simulações de crise e treinamentos de porta-vozes.
É no ambiente controlado desses exercícios que executivos aprendem a lidar com perguntas difíceis, a manter a calma e a transmitir mensagens consistentes.
Para Schmidt, empresas que investem em relações públicas, mas não investem em treinamento de crise, deixam uma lacuna em sua estratégia de reputação. Em momentos de tensão, essa falta de preparo pode custar caro.
Flávio Schmidt, coordenador do GESTIC – Grupo Estratégico de Inteligência em Crises do Grupo Trama Reputale
“Na minha opinião, todo trabalho de assessoria de imprensa deve ser feito em conjunto ao treinamento de crise”.
E quando a crise já aconteceu, como recuperar a imagem corporativa?
Esse é, talvez, o ponto mais desafiador. A reversão exige mudanças reais de comportamento e posicionamento.
Não basta apenas pedir desculpas ou emitir comunicados: é preciso demonstrar, com atitudes concretas, que a empresa aprendeu com a situação e está comprometida em fazer diferente.
Isso significa alinhar discurso e prática em todos os níveis da organização, treinar continuamente as equipes e acompanhar de perto como a crise continua sendo lembrada pela mídia, por influenciadores e pelo público.
A comunicação de crise bem conduzida deve também reconstruir narrativas.
O objetivo não é apagar o que aconteceu — algo impossível na era digital —, mas reposicionar a marca, destacar seus pontos fortes e reforçar seus compromissos com ética, responsabilidade e inovação.
Essa reconstrução demanda tempo, consistência e acompanhamento constante, mas é o único caminho para restabelecer a confiança perdida.
No fim das contas, quem já viveu situações delicadas sabe que a pergunta nunca é “se” haverá uma crise, mas “quando” ela vai acontecer. Em um cenário dominado por desinformação, fake news e crise recorrentes, e até pelo risco de deepfakes abalando a reputação de líderes, a única forma de garantir resiliência é estar preparado.
Contar com uma assessoria de imprensa em crise, capaz de estruturar resposta institucional sólida e estratégica, é o diferencial entre marcas que conseguem minimizar danos e as que acabam definidas por seus erros.
Estar pronto para enfrentar o caos e reconstruir a confiança é, hoje, parte essencial da gestão de qualquer empresa que queira sobreviver e prosperar no mundo digital.
