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Os IN.FLUENCERS no Hospital das Clínicas

Mais do que diagnosticar, era preciso despertar uma comunicação que, primeiramente, fizesse sentido ao coração e à mente dos mais variados públicos.

Anualmente, o HC realiza um planejamento estratégico que envolve cerca de 250 lideranças de todas as suas áreas, com o objetivo de desenvolver e aperfeiçoar processos, abordando diversos eixos temáticos, entre eles, o de Comunicação.

Nesses encontros, é recorrente a afirmação de que as iniciativas empreendidas pela área de Comunicação nem sempre conseguem ser efetivas junto aos perfis tão heterogêneos de públicos internos.

Desta forma, era preciso construir um projeto capaz de não só organizar e melhorar processos e ferramentais de Comunicação Interna mas, também, criar e manter a cultura do HC coesa, enfrentando a complexidade dos inúmeros perfis de colaboradores, despertando em cada um deles o orgulho de pertencer e tornando tangível a prática dos valores no dia a dia da instituição.

  • Mais alinhamento

    Necessidade de maior alinhamento entre as mensagens-chave internas e as informações que precisam ser desdobradas.

  • Senso de Pertencimento

    Ser melhor trabalhado, de modo que os funcionários tornem-se verdadeiros embaixadores da marca.

  • Comunicação mais Próxima

    Falta de proximidade entre a Comunicação Corporativa do HC e as comunicações dos institutos e demais órgãos do Complexo.

Desafios

Diagnóstico

Diagnosticar os perfis de consumo de informação e entretenimento por parte dos colaboradores do Complexo HC, identificando o grau de aderência aos canais vigentes da matriz e a necessidade de atendimento a novas demandas.

Matriz de CI

Revitalizar a matriz de comunicação interna do Complexo HC, visando à ampliação do engajamento dos colaboradores aos pilares de cultura organizacional e às estratégias de gestão definidas pela liderança.

Política de Comunicação Corporativa

Desenvolver nova Política de Comunicação Corporativa para todas as unidades do Complexo HC, com segmentação de mensagens por canal e por público.

Comitê Central de Comunicação Interna

Implantar Comitê Central de Comunicação Interna, bem como a rede de multiplicadores do HC com o objetivo de despertar e ampliar o senso de pertencimento, conferindo maior protagonismo às ações e empoderamento aos influenciadores internos.

Estratégia

Coconstrução

Com a necessidade de engajar lideranças e capacitar os agentes de comunicação interna (ou influenciadores) do Complexo HC, optamos por investir em processos de inteligência e narrativa coletivas.

Humanização e Protagonismo

Mais do que diagnosticar, era preciso despertar uma comunicação que, primeiramente, fizesse sentido ao coração e à mente dos mais variados públicos (entre médicos, enfermeiros, residentes, estudantes, auxiliares administrativos e, principalmente, às médias e altas lideranças). Deixar de lado uma comunicação institucional, mais burocrática e entrar de era da humanização e do protagonismo autoral.

Accountability

Também era necessário criar lastros para essa comunicação nascente, fazendo com que todos se comprometessem de fato com o novo modelo de gestão do Complexo HC, acreditando nele e se tornando “guardiões” de sua governança.

Estratégias e Ações Táticas

Etapa 1 – Diagnóstico

Realização de Diagnóstico de Comunicação Interna, com aplicação de pesquisas quanti e qualitativa junto aos colaboradores, por amostragem, nos oito institutos e dois hospitais auxiliares, além de entrevistas individuais com as 17 principais lideranças
de área e dois focus group com perfis de funcionários distintos.

Etapa 2 – Escuta Ativa

Realização de visitas técnicas e de imersão aos institutos, hospitais auxiliares e departamentos do Complexo HC com o objetivo de avaliar o sistema de canais de comunicação interna vigentes, formais e informais e identificar novas demandas.

Etapa 3 – Pensar e Agir Coletivamente

Workshop com alta liderança do Complexo HC para apresentação dos resultados do Diagnóstico de Comunicação Interna e coconstrução da nova matriz de canais e mensagens-chave internas por meio de metodologia de design thinking.

Etapa 4 – Direcionamento

Consolidação da nova matriz de canais, com segmentação por público-alvo e nível de mensagem, segundo metodologia preconizada por Mitsuru Yanaze. Definição das quatro personas de comunicação interna do HC.

Etapa 5 – Engajamento

Elaboração e apresentação da Nova Política de Comunicação Interna do Complexo HC para os agentes de comunicação dos institutos, hospitais auxiliares e demais áreas através de workshop conduzido pela agência parceira. Definição de papéis e responsabilidades dos agentes com envolvimento das partes interessadas.

Etapa 6 – Capacitação e Empoderamento

Elaboração e aplicação de ciclos de capacitação profissionais para os novos agentes de comunicação interna do Complexo HC, através de encontros mensais, com reconhecimento de boas práticas empreendidas por eles nos institutos e demais áreas, debates sobre os pilares de comunicação e cultura já definidos, compartilhamento de projetos e desenvolvimento de atividades in loco para experimentação de novos conceitos com base na Metodologia 70-20-10.

resultados

  • 1209

    Colaboradores participaram do diagnóstico

  • 17

    Entrevistas qualitativas com lideranças e agentes de CI

  • 50

    Agentes de CI capacitados

  • 24 H

    De treinamentos com lideranças e agentes de CI

Depoimento do cliente

Vera Lúcia Nogueira Vellutini

O trabalho desenvolvido pela Trama foi fundamental para o engajamento dos profissionais de comunicação do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP. As experiências compartilhadas com vocês proporcionaram a atualização de ferramentas em gerenciamento tecnológico e mídias sociais, principalmente neste momento em que a Instituição tem entre seus pilares a inovação. Obrigada por esta parceria!

Vera Lúcia Nogueira Vellutini

Coordenadora do Núcleo de Comunicação Institucional do Hospital das Clínicas da FMUSP

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