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Inovação 23.03.2016

Como fidelizar clientes em três passos

Não são apenas tempos de crise que demandam esforços para otimizar recursos e melhorar resultados. Necessidade crescente, e contínua, de todas as empresas, ampliar o faturamento pode ser mais simples do que se imagina. E menos custoso também, afinal, nem sempre a aquisição de novos clientes é o caminho para o aumento das receitas, pois “manter clientes é mais barato do que conquistar novos”.

Para negócios B2B, principalmente do ramo de serviços, essa máxima nunca foi tão verdadeira.

Uma recente pesquisa da Fobes, publicada em sua série Insights, trata da eficiência quanto ao faturamento com clientes ativos através da gestão de seu ciclo de vida, ou Revenue Lifecycle Management – RLM. A pesquisa realizada com 364 altos executivos de empresas globais revela a importância do relacionamento ativo, aproximativo e constante com clientes para que seja possível obter resultados excelentes, através de sua fidelização e oferta de valor para os seus negócios. Preparamos 3 passos para que uma gestão excelente:

1º – Iniciativa por parte da equipe comercial

A pesquisa aponta que 81% dos executivos declararam que seus clientes, hoje, esperam uma abordagem ativa por parte da equipe comercial de seus fornecedores, ao oferecer soluções e suporte consultivo na oferta de produtos e serviços.

Para atender essa demanda é essencial que, antes, exista um exercício de reflexão sobre a contrapartida, em termos de vantagens e resultados, oferecida por seus produtos e serviços aos seus clientes. Como a sua empresa pode ajudar o negócio do seu cliente a crescer e obter melhores resultados? Por quê uma parceria com a sua empresa seria mais vantajosa? Apesar de serem questões básicas de marketing, quando pensamos em uma análise SWOT, por exemplo, as respostas para essas questões são a base para a definição do discurso e da abordagem a serem adotadas pelo seu time de vendas. Com treinamento e campanhas de capacitação para a sua equipe, esse discurso pode ser internalizado e praticado.

Mais do que pensar em ações que pareçam estratégicas ou criativas, é preciso, antes, pensar em como a sua empresa deverá, de fato, oferecer suas soluções. Qual será o seu posicionamento? Quais canais serão utilizados para abordar seus clientes e oportunizar o desenvolvimento de um relacionamento próximo? Quais indicadores serão utilizados para demonstrar os resultados das iniciativas da equipe comercial? Um plano de comunicação ativa pode ajudar a definir respostas para essas questões.

2º Engajamento em uma causa comum

Engajar é envolver. Ter essa definição simples em mente é importante ao desenvolver, diariamente, seu relacionamento com os clientes. O envolvimento pode ser consolidado através da comunicação de mão dupla, ouvindo seus anseios e necessidades e respondendo a essas reações, seja com ações de proximidade, novos, e melhores, produtos e serviços ou processos que ampliem produtividade e criem práticas de referência. O importante é criar, e demonstrar, uma relação de compromisso entre as empresas, de como ambas buscam, no fim, objetivos comuns.

Segundo 64% dos executivos entrevistados pela Forbes, os novos modelos de consumo de serviços e tecnologia ditarão o engajamento entre clientes e fornecedores, por isso, planejam utilizar a análise de grandes volumes de dados (Big Data) para anteciparem as demandas de seus clientes e criarem novas formas de relacionamento aproximativo para oferta de seus produtos e serviços.

Como você pode ouvir seus clientes e compreender suas necessidades? Existem dados disponíveis em sua empresa que possam indicar o caminho? Como o envolvimento entre as empresas pode ser importante para ambas?

Proporcionar experiências para as lideranças de seus clientes pode ser um bom caminho para iniciar, e manter, o engajamento, como em um bom programa de Open House ou um evento de integração, no qual práticas podem ser compartilhadas e desafios, debatidos.

3º Lealdade pela confiança

Ter uma clientela fiel e frequente é o sonho de qualquer negócio, em qualquer ramo ou indústria. Mas isso não é conquistado do dia para a noite e mesmo as empresas mais tradicionais têm dificuldade em cultivar clientes tão valiosos. Em um ambiente de negócios dinâmico, no qual a busca por vantagens comerciais é uma constante de ambas as partes, como tornar isso possível?

Ao envolver seus clientes em causas comuns para ambos, com canais de comunicação bem definidos, ainda é preciso conquistar sua lealdade, que é fruto da confiança. Cerca de 71% dos profissionais ouvidos na pesquisa declaram que investir na conquista da lealdade dos clientes é mais importante do que direcionar esforços para o crescimento do faturamento. Essa confiança pode ser construída, através da atenção dedicada à exposição da sua marca por formadores de opinião, em mídias sociais ou por veículos de informação exclusivos para seus clientes.

É preciso ser referência entre aqueles que possuem influência. É necessário ser conhecido, e reconhecido, por aquilo que faz. É essencial informar como, porque e para que a sua empresa entrega aquilo que oferece. Apenas o planejamento cuidadoso, com o apoio uma equipe experiente e especializada, pode construir a confiança necessária para se conquistar a lealdade.

Quer seguir esses passos e superar os atuais desafios do mercado? Pode contar com a gente! A Trama tem 20 anos de experiência, e trajetória, em construir confiança para a marca de seus clientes, seja no relacionamento com colaboradores, clientes ou formadores e líderes de opinião. Vamos conversar?

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