A Thoughtworks, consultoria multinacional de tecnologia, afirma que a utilização dessas abordagens é essencial para impulsionar a experiência do cliente, atendendo às novas formas como os consumidores interagem com as marcas
São Paulo, março de 2024 – O cenário do varejo está passando por uma transformação significativa: em 2024, a Inteligência Artificial Generativa (IA) e a retomada de discussões relevantes em relação a estratégia omnichannel têm se mostrado os principais impulsionadores da hiper personalização nas interações entre consumidores e marcas.
Rafael Gomes, Líder Especialista de Varejo para América Latina da Thoughtworks, consultoria global de tecnologia, comenta sobre a mudança no comportamento dos consumidores que, atualmente, são menos apegados a marcas. “Hoje, as pessoas estão em busca de preços competitivos e justos, da experiência no momento da compra, de marcas com propósito. Mais conhecimento sobre como navegar, por meio da tecnologia, durante o momento de decisão de compra, por exemplo, tem sido um fator decisivo. Além disso, clientes não estão apenas buscando mais canais, o que impacta diretamente nas estratégias omnichannel que, antes, eram voltadas para a geração de novos pontos de contato. Agora, é preciso ter integração e fluidez. Por isso, é essencial que as companhias olhem para isso e entendam o que os seus consumidores precisam.”
Estratégias Omnichannel
O executivo reforça que, hoje, as compras não são mais feitas na loja ou online. É uma jornada flutuante, em que o consumidor pode iniciar a busca por um produto ou serviço em determinada plataforma e realizar a compra em outra. Por essa razão, os varejistas deverão saber onde o seu público está conhecendo seus produtos, onde eles estão tentando entender mais sobre eles e onde estão comprando. “Não importa se tudo isso está acontecendo em um canal ou em vários, sempre que um consumidor interage com uma marca, deve haver consistência e fluidez de uma interação para outra. Essa é a verdadeira chave para o sucesso omnichannel”, completa
Considerando o aumento do uso de tecnologias emergentes, uma estratégia omnichannel permite ainda que as marcas se adaptem às preferências tecnológicas dos consumidores, mantendo-se atualizadas e relevantes dentro da jornada de seus clientes.
Neste contexto, considerando o futuro das lojas físicas (Point of Sale), é necessário olhar para a necessidade de integração eficaz no universo omnichannel e pela busca constante pela excelência na jornada do cliente. Em sintonia com estratégias de omnicanalidade e fluidez na experiência de compra, essas lojas precisam agora cultivar diferenciais de experiência distintos que não apenas as mantenham relevantes, mas também as posicionem como destinos essenciais para as consumidoras. A chave para esse sucesso reside na criação de propostas de valor inovadoras, capazes de catalisar o crescimento das vendas por meio de estratégias de cross-selling, enquanto exploram oportunidades para novos serviços e fontes de receita. Em paralelo, a construção de lealdade do cliente assume um papel central, sendo necessário um enfoque relevante e personalizado.
Aprofundar o conhecimento sobre a cliente final por meio da coleta e análise inteligente de dados emerge como uma necessidade estratégica, permitindo uma compreensão mais profunda e, consequentemente, uma adaptação mais eficaz às preferências individuais. Em resumo, o futuro das lojas físicas no PoS se mostra repleta de oportunidades para as marcas que conseguirem abraçar a inovação e se comprometerem a oferecer experiências excepcionais e contextualmente relevantes aos consumidores modernos.
Inteligência Artificial Generativa
A Thoughtworks também aposta no uso da Inteligência Artificial Generativa como ferramenta essencial para o mercado de varejo neste ano. A ascensão desta tecnologia abre portas para as empresas aprimorarem significativamente a experiência dos consumidores nos Touch Points (pontos de contato). Ao capacitar sistemas para criarem conteúdo original e adaptá-los às necessidades individuais, a IA Generativa se destaca como uma ferramenta inovadora na criação de interações mais envolventes e personalizadas. Ela não apenas antecipa as preferências do consumidor, mas também eleva a personalização a um novo patamar, criando experiências únicas em cada ponto de contato. Seja na produção de conteúdo personalizado, na otimização da jornada do cliente ou na criação de interfaces intuitivas, a IA Generativa emerge como um catalisador na construção de relações mais profundas entre marcas e consumidores. Ao possibilitar a entrega de experiências altamente relevantes e adaptáveis.
Segundo a multinacional, uma personalização mais detalhada, juntamente com uma aplicação estratégica, proporcionará experiências mais certeiras e relevantes que, consequentemente, aumentarão a fidelidade de clientes. “Essa estratégia possibilita a criação de uma sensação de conexão com a marca e atenção individualizada, o que chamamos de hiperpersonalização”, complementa o executivo.
Uma pesquisa divulgada pela Google Cloud sobre as perspectivas sobre a IA Generativa no varejo aponta que os executivos têm percebido a importância da tecnologia em seus negócios: dos 274 executivos de alto escalão entrevistados, 81% sentem urgência em adotá-la e 75% acreditam que a IA Generativa é fundamental para a inovação; 72% estão prontos para implementá-la até 2025.
Do lado dos consumidores, uma pesquisa recente realizada pela Thoughtworks com consumidores de 10 países aponta que o Brasil é o segundo mais otimista com o avanço da IA Generativa. 95% das pessoas também acreditam que as marcas poderiam utilizar a tecnologia para serem mais inovadoras. Os números refletem a expectativa de que as corporações utilizem esses modelos para aprimorar ideias e serviços e que seja oferecida uma experiência personalizada.
Abaixo, a consultoria lista de que forma tem trabalhado a IA Generativa em seus clientes a fim de impulsionar os negócios das marcas:
- Recomendações personalizadas: Aprimorando as taxas de conversão e o valor médio do pedido (AOV), melhorando o envolvimento do cliente e a frequência de compra.
- Preços Dinâmicos: Impactando a receita e a margem bruta, otimizando estratégias de preços e respondendo de forma eficaz às flutuações do mercado.
- Criação automatizada de conteúdo: Aumentando a eficiência e a qualidade da produção de conteúdo, afetando potencialmente as métricas de engajamento, como taxas de cliques (CTR) e tempo na página.
- Geração de linguagem natural para atendimento ao cliente: Melhorando os índices de satisfação do cliente (CSAT) e reduzindo os tempos de resposta, impactando a eficiência do atendimento.
- IA impulsionando canais e chats: Aumentando as taxas de conversão e a retenção de clientes, fornecendo experiências de compra convenientes e integradas.
- Layout de merchandising aprimorado por IA: Influenciando as vendas por metro quadrado e as taxas de conversão por meio de layouts de loja e posicionamento de produtos otimizados.
- Campanhas de marketing hiperpersonalizadas: Impactando o custo de aquisição do cliente (CAC) e o valor da vida do cliente (CLV), visando segmentos específicos de clientes de forma eficaz.
- Tradução de idiomas em tempo real: Expandindo o alcance do mercado e impactando potencialmente as vendas internacionais e a satisfação do cliente em diversos mercados.
Confira alguns cases da Thoughtworks para marcas como Pizza Hut e Falabella.