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Livro mostra porque tratar bem o cliente pode transformar a imagem de uma empresa

Capa do Livro São Paulo, 19 de agosto de 2004 – Que o cliente é o principal foco das empresas, todo mundo já sabe. O que muitos desconhecem é que a maioria nem sempre dá o valor necessário para ele. Essa foi a constatação de Bernd H. Schmitt, que realizou uma pesquisa na Columbia Business School, com mais de 100 empresas. Ele apontou que os clientes ainda são encarados como se não tivessem a menor importância. Para mostrar aos empresários como estabelecer uma relação fiel com os seus clientes, Schmitt elaborou o livro “Gestão da Experiência do Cliente – Uma Revolução no Relacionamento com os Consumidores”, lançamento da Editora Bookman.

A obra pretende mostrar aos gerentes como usar a força de um enfoque na experiência para estabelecer conexão com o consumidor em cada ponto de contato. Para isso, o autor trabalha com o conceito de Gestão da Experiência do Cliente (GEC), que consiste no processo de gerenciar, estrategicamente, todo o histórico de um comprador com determinado produto ou empresa.

Segundo o autor, quando se melhora o valor do cliente por meio da GEC é possível adotar preço de prestígio, desfruta-se de aquisição e acréscimo do índice de retenção dos clientes. “Como resultado, faturamentos, lucros e o valor financeiro da empresa vão ladeira acima”, ressalta.

O título se divide em nove capítulos. O destaque fica por conta do capítulo 5, o qual aborda a experiência da marca, incluindo todos os elementos estáticos que o cliente encontra como, por exemplo, o produto, sua logotipia e identificação externa (embalagens, folder e propaganda).

Case Citigroup
O Citigroup, maior companhia financeira do mundo, é um exemplo de projeto de experiência da marca. O conglomerado lançou uma nova marca de identificação desenvolvida do histórico da sua clientela. O grupo fez uma fusão, em 1998, com a Travelers Insurance. A preocupação geral era qual a reação dos clientes ao novo colosso de serviços financeiros e de seguros. A nova identidade, para ter futuro, teria que unificar muitos e diversificados empreendimentos sob a marca. Com o logo “Citi”, a companhia incorporou a sua nova identidade em todas as estratégias para captação de clientes.

Além do Citigroup, o autor cita outras empresas que incorporaram o conceito de GEC para melhorar o relacionamento com o seu público. “Um projeto desse tipo só pode dar certo quando todos os implementadores detêm um entendimento detalhado da plataforma experiencial. E não é só isso: todos, mas absolutamente todos, os participantes e detalhes do projeto precisam ser orientados para o cliente”, conclui Schmitt.

Sobre o autor
Bernd H. Schmitt é professor de marketing na Columbia Business School e diretor executivo do Center on Global Brand Leadership. Como consultor e presidente da EX Group, trabalhou em companhias do mundo inteiro, incluindo Sony, Ford, Procter & Gamble, Estée Lauder, DuPont, e IBM. É também autor do livro Experimental Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Releate to your Company and Brands.

Serviço
Livro:
“Gestão da Experiência do Cliente – Uma Revolução no Relacionamento com os Consumidores”
Autor: Bernd H. Schmit
Formato: 17,5 x 25; 184 páginas.
Preço: R$ 40,00
À venda nas principais livrarias do País ou pelo site www.artmed.com.br 

Sobre a Bookman
A Bookman é a divisão da Artmed Editora voltada para a publicação de livros nas áreas de ciência e tecnologia. Seu catálogo inclui títulos de administração, ciência da computação, economia, engenharia, matemática, química e turismo.


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