*Por Andrea Rivetti
Com um mercado cada vez mais competitivo, é necessário saber como diferenciar a sua empresa dos concorrentes. Para isso, a criação e implementação de estratégias de customer experience se tornam indispensáveis para a saúde e vitalidade de um negócio. No entanto, para que isso funcione como o esperado, é preciso estabelecer critérios e políticas de atendimento bem definidas.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), por exemplo, entra na história para principalmente, ajudar no pós-venda. Mesmo que você pense que a ideia de customer experience está atrelada somente ao depois da venda, saiba que a experiência começa no primeiro contato com o consumidor.
Imagine que o processo de conversão do cliente gerou uma expectativa que a empresa não é capaz de cumprir, neste cenário, o vendedor da sua marca é o porta-voz do negócio e precisa desenvolver técnicas que embasam uma melhor compreensão do cenário, para então entender se o cliente terá uma experiência que levará à frustração ou ao sucesso e, para isso, é preciso fazer o gerenciamento dessas expectativas de forma ordenada e precisa.
Embora o foco das empresas tenha se mantido por muitos anos apenas no seu próprio serviço ou produto, o avanço na transformação digital e as atualizações na forma de consumo mudaram a dinâmica das compras e, também tornou os clientes mais exigentes. Nesse cenário, proporcionar uma experiência inesquecível para os consumidores se tornou crucial, é exatamente o que prega a metodologia customer experience.
Na Arklok, locamos equipamentos, mas vendemos junto a despreocupação com toda a parte técnica, custosa, morosa e trabalhosa de gerir uma infraestrutura de TI. Ou seja, toda a parte de suporte, reparo, entrega e gerenciamento dos itens fica por nossa conta. Para que isso funciona de forma orquestrada, é crucial que o atendimento e a experiência do consumidor estejam bem alinhadas e aconteçam da melhor forma possível.
Com a alta demanda do mercado, investimos em uma estrutura de atendimento ao cliente com robustez e equipamentos de alta qualidade. Aqui contamos com um NPS – métrica utilizada para mensurar qual o nível de satisfação do cliente com os produtos e serviços adquiridos – na casa de 70 pontos, frente a média de 40 pontos do setor de TI. A conquista é fruto de um investimento contínuo e sólido na experiência dos nossos consumidores.
Assim como a Arklok, empresas focadas customer experience têm mais participação de mercado, vendem mais e contam com mais dinamismo nos processos. A conclusão é da pesquisa CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success, realizada pela Zendesk e pela Enterprise Strategy Group (ESG). O relatório apresenta três principais benefícios para as companhias: rápido crescimento; maior participação de mercado e suporte de lideranças.
É importante entender que um bom produto ou serviço não são necessariamente o ponto chave de sucesso de uma empresa, para que seu negócio conquiste espaço no mercado, é preciso criar notoriedade e confiança. Investir na experiência com o consumidor final da marca significa investir em mais resultados.
Por isso, é preciso estruturar os processos de contato com o cliente, otimizar devolutivas negativas e investir em melhorias nos canais de comunicação constantemente. Dessa forma, é possível unir os melhores produtos e soluções com os melhores serviços e experiências.
* CEO da Arklok